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平均月度客户体验触达量
神秘顾客是一种常见的客户体验调研手段,也是柏迩在成立初期重点使用的调研方式。神秘顾客是使接受过相关培训或指导的个人,以潜在消费者或真实消费者的身份,对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
神秘顾客的调研形式,常常作为定制化客户体验解决方案的一部分,采用如下的形式进行:
线下神秘访问
接受过培训的神秘顾客(评估员)将按照预先设定好的消费场景,拜访品牌方的线下实体门店,包括专柜、专卖店、商场、超市、会议室、考场、物业等,并根据完整的消费体验旅程,对品牌与消费者的关键触点进行体验,最终将完整的体验旅程通过在线报告的形式反馈至品牌方。
线下神秘访问可能覆盖的维度有:
神秘电话
接受过培训的神秘顾客(评估员)将按照预先设定好的沟通场景,通过电话的形式与品牌方进行沟通。这些电话可以通过个人或者呼叫中心的形式进行,评估员将在电话沟通结束后详尽的记录和描述其电话沟通体验。神秘电话可能覆盖的维度有:
线上神秘访问
线上神秘访问多用于电商场景,接受过培训的神秘顾客(评估员)将按照预先设定好的消费场景,通过品牌的各种电商渠道进行体验,并在体验结束后通过线上报告的形式完整的反馈其消费体验。线上神秘访问可能覆盖的维度有 :
一家国际知名运动品牌希望寻找到可靠的第三方神秘顾客服务商。