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平均月度客户体验触达量
消费者满意度调研(CSAT)为品牌提供实时数据及无限反馈,同时通过提供多样化的激励方案最大化的获取消费者真实反馈。消费者满意度调研是一种低成本但有效的获取客户体验表现的方式,可以通过网址、邮件、二维码、独立终端等形式采集数据。
消费者满意度主要通过以下几个指标衡量:
消费者满意值(CSS)
消费者满意值主要衡量消费者对于品牌的产品/服务的态度,对该指标的研究能够帮助品牌理解消费者预期,寻求改进策略。
净推荐值(NPS)
净推荐值主要衡量消费者愿意将品牌的产品/服务推荐给他人的可能性。
消费者费力度(CES)
消费者费力度主要衡量消费者在某品牌所接受到的体验对于其满足需求的费力程度。通常,消费者需要采用“非常困难”到“非常容易”之间的量表来表达其费力程度。
一家中国知名的酒店管理集团的客户体验案例分享。