【BARE INSPIRATION】丽思卡尔顿：奢华酒店业的黄金标准
提到全球奢华酒店，人们往往会想到丽思卡尔顿（The Ritz-Carlton）。如果你对奢华酒店业的发展及其创新和服务理念感兴趣，不妨跟随BARE柏迩咨询一起深入了解丽思卡尔顿的故事。
丽思卡尔顿的品牌历程
丽思卡尔顿的历史与瑞士酒店经营者凯撒·丽兹（César Ritz）密不可分。被誉为“酒店之王”的凯撒·丽兹在奢华酒店服务方面的创新和远见，为现代酒店业奠定了基础。
1898年，凯撒·丽兹创立了巴黎丽兹酒店（Hôtel Ritz Paris），这家酒店以其卓越的服务、豪华的环境及对细节的执着而闻名，迅速成为欧洲上流社会的社交中心。
随后，在1906年，伦敦丽兹酒店（The Ritz London）的开业进一步巩固了这一品牌的影响力，将奢华服务的理念带到了英国。
尽管凯撒·丽兹于1918年离世，但他建立的服务理念得以延续并发扬光大。1983年，丽思卡尔顿酒店公司（The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC）正式成立。
在时任总裁兼首席运营官霍勒斯·麦科尔姆（Horst Schulze）的带领下，公司将将凯撒·丽兹的服务理念系统化，形成了著名的 “黄金标准（Gold Standards）”，包括服务三步曲和24小时服务准则等，确保每位客人都能享受到卓越的服务体验。
1998年，万豪国际集团（Marriott International）收购了丽思卡尔顿酒店公司，为品牌带来了庞大的资源和全球网络支持，推动了其全球化发展。被收购后的丽思卡尔顿持续创新，通过数字化服务、文化适应性增强及可持续发展的举措，继续为全球的豪华旅行者提供卓越的服务体验。
黄金标准的7大核心要素
凯撒·丽兹有句名言：“我们是绅士淑女，为绅士淑女服务。” 这句话不仅体现了他对客户服务的态度，也成为了丽思卡尔顿服务文化的基石。
丽思卡尔顿通过“黄金标准”将这一理念转化为具体的操作流程和员工行为规范，确保员工能够迅速识别和响应客人需求，使每一项服务都尽善尽美。这种高度个性化的服务极大提升了客户满意度和品牌忠诚度。
黄金标准自诞生以来，经历了多次演化和调整，主要包括7大核心要素：
- 丽思卡尔顿信条（The Ritz-Carlton Credo）
每位员工都致力于为客人提供卓越的个性化服务，确保与客人的每次接触都能给客人留下难忘的印象。
- 服务价值（Motto of Service）
“我们是绅士淑女，为绅士淑女服务。“
这句话意味着每位酒店员工都应展现出最高标准的礼仪和专业精神，为客人提供无可挑剔的服务。
- 员工承诺（The Employee Promise）
丽思卡尔顿承诺为员工创造一个尊重、关怀和激励的工作环境，坚信只有在这样的环境中，员工才能全心全意地为客人提供优质服务。
- 服务三步曲（The Three Steps of Service）
最初的三部曲很简单：热情问候、预见需求、真诚道别。
为了更好地适应现代化客户的需求，服务三部曲增加了对客户名字的使用频率，强调个性化的互动，确保客人在每一个服务环节都感受到被重视和关怀：
- 迎接客人时要热情友好，使用客人的名字
- 预见并满足客人的需求，时刻确保他们的满意
- 当客人离开时，真诚地送别他们，使用客人的名字，并表示感谢
比如，在佛罗里达的丽思卡尔顿萨拉索塔酒店，曾有一位客人的孩子在入住期间遗失了一只心爱的毛绒玩具。酒店的员工不仅找到并归还了这只玩具，还为其拍摄了一组“度假照片”，展示了玩具在酒店的各个地方“享受假期”。这些照片被装订成册，并作为纪念品送给了这位小客人。
- 24小时服务规则（The 24-Hour Rule）
如果客人提出了任何问题或意见，员工必须在24小时内解决或跟进。
- 问题解决流程（The Ritz-Carlton Problem Resolution Process）
当出现问题时，丽思卡尔顿的员工必须迅速、有效地采取行动来解决问题。酒店的“问题解决”流程明确了如何识别问题、采取行动解决问题，并在事后进行跟进，以确保问题不再发生。
这种问题解决的能力不仅仅是当负面问题和反馈发生时的应对，也包括为客人排除万难解决问题、满足需求的能力。
比如，在大阪的丽思卡尔顿酒店，酒店员工注意到有一位常客在入住期间经常阅读一本特定的杂志，但在客人入住时该杂志的最新一期尚未发行。为了满足客人的需求，员工设法联系了出版商，获取了最新一期的杂志，并在客人抵达时将其放在房间内。
- 例会（The Gold Standards Daily Line-Up）
每天，丽思卡尔顿的员工都会进行一个简短的团队会议，目的是强化酒店的服务理念、分享成功故事、讨论任何服务改进的机会。
黄金标准的现代化
随着时间的推移，丽思卡尔顿不断完善和更新其黄金标准，以适应不断变化的客户需求和新的市场挑战。
- 数字化服务的引入
通过移动应用和在线平台，丽思卡尔顿不仅提高了服务效率，还增强了个性化的服务体验。
丽思卡尔顿的数字化礼宾服务平台“Ritz-Carlton App”，让客人可以在入住前定制住宿体验，选择房间布置、客房服务、饮食偏好等；客人在入住期间也可以通过手机控制客房内的灯光、温度等，可以与礼宾部沟通，实时了解城市活动、预订餐厅或安排专属活动。
- 服务文化的全球适应
随着丽思卡尔顿品牌在全球的扩展，酒店逐渐认识到不同文化背景下的客户有不同的期望和需求，在保持核心服务价值的同时，针对不同市场的文化差异进行了本地化调整。
比如在中东和亚洲市场，酒店加强了对文化礼仪和习俗的培训，确保服务不仅高效，还能尊重当地的文化特色。丽思卡尔顿东京酒店的员工接受了关于日本文化和礼仪的专项培训，确保在与日本客人互动时能够恰当使用敬语，并在服务中融入传统的日式礼节。
这种文化适应性极大地提高了当地客户的满意度，也赢得了国际客户的高度评价。
- 可持续性与社会责任的整合
随着全球可持续发展和企业社会责任的关注度提高，丽思卡尔顿在服务过程中引入了绿色实践和社区化项目，如减少塑料制品使用、提高能源效率、支持本地社区项目等，以展示品牌的社会责任感。
比如，南佛罗里达州的丽思卡尔顿酒店通过参与和支持本地的环境保护项目，积极推广海滩清理活动，同时减少酒店内一次性塑料的使用。这不仅符合可持续发展标准，还增强了品牌在当地社区中的声誉。
丽思卡尔顿是全球奢华酒店的代名词，其“黄金标准”服务理念不仅在行业内树立了标杆，也成为奢华服务教育和培训的经典案例。而丽思卡尔顿更是通过不断更新和适应市场发展，为客户提供了与时俱进的卓越服务体验，同时也保持了其在奢华酒店服务领域的领导地位。
