在竞争激烈的商业化领域，客户体验的重要性不言而喻，早已成为决定品牌兴衰成败的核心要素之一。卓越的客户体验能够提高客户满意度和忠诚度，为品牌带来稳定且频繁复购的消费者，最终实现持续的营收增长。

这些满意的消费者还会自发地向身边的亲朋好友推荐品牌，这种口碑传播的力量不容小觑，它如同滚雪球一般，帮助品牌在市场中树立起良好的声誉，吸引更多潜在客户关注，从而有力地推动业务呈几何倍数增长。

提高客户体验是大多数品牌都会重点考虑的问题之一，但开始关注并重视客户体验的品牌面临的第一个棘手难题往往是：如何精准判断品牌所提供的体验是否契合消费者的期望？

答案很简单：客户体验调研。

客户体验调研能够覆盖客户体验的多个维度，通过多种调研手段相结合的形式，帮助品牌深入了解消费者对产品设计、功能实用性、质量稳定性，服务响应速度、专业度、贴心程度，以及客户服务的便捷性、有效性等各方面的真实看法。

通过系统地收集和运用专业方法深度分析这些数据，品牌能够收获诸多极具价值的成果：

• 精准定位优势：通过对调研数据的细致梳理，品牌可以精准识别出产品和服务中最受消费者青睐的部分。例如，某餐饮企业通过调研发现，顾客对其店内独特的菜品口味和温馨舒适的就餐环境给予了极高评价。该企业基于调研结果，进一步加大在菜品研发创新和环境优化升级方面的投入，持续强化这两大优势，巩固了在市场中的竞争地位，吸引了更多食客慕名而来。

• 高效解决问题：体验调研能敏锐察觉客户服务、产品质量，或是客户旅程中各环节存在的问题。以某电商平台为例，在客户体验调研中发现，部分顾客反馈商品配送速度过慢，且物流信息更新不及时。平台针对这一问题，迅速与合作物流商重新协商配送方案，优化物流信息系统，显著提升了客户满意度。

• 前瞻性预判需求：体验调研还能够深入洞悉客户期望，提前布局，在问题尚未浮现时就提供针对性解决方案。随着智能手机市场的发展，消费者对手机拍照功能的需求日益提升。提前捕捉到这一趋势的手机厂商便加大了在影像技术研发方面的投入，率先推出高像素、多功能的拍照手机，满足了消费者对手机摄影的更高要求，在市场竞争中抢占先机。

• 科学制定战略决策：品牌可以基于详实的调研数据开展行动，合理配置资源，确保始终处于持续进步的轨道。连锁酒店品牌正是通过体验调研发现，不同地区门店的客户需求存在差异，比如一线城市门店客户更注重酒店的智能化设施，而旅游城市门店的客户则更看重周边旅游资源介绍与配套服务。酒店依据这些数据，为不同地区门店制定差异化的资源投入与服务提升策略，实现了资源的高效利用与服务质量的整体提升。

那么，对于品牌而言，如何开展客户体验调研才能取得高效的成果呢？

• 清晰界定目标：在开展调研前，品牌务必明确调研目的——是想了解整体的品牌满意度，还是收集消费者针对特定服务的反馈，亦或是消费者整体购物体验的评估，都需要精准定位。当品牌计划针对新品上市前进行调研时，需要将目标设定为了解消费者对新产品颜色、质地、品质等方面的期望反馈，以及对新产品包装设计的偏好等，才能够为产品的最终优化提供方向。

• 选择调研方式：体验调研包括多种方式，品牌可结合自身情况，灵活选用在线调查、深度访谈、神秘顾客、拦截访问、座谈会等方式收集信息。品牌可以将这些调研方式搭配使用，以获取更加全面和深入的数据分析结果。例如，一家互联网金融公司需要对新推出的理财产品进行调研时，可以根据客户的类型采取不同的调研方式。对高净值客户可以采用一对一深度访谈的方式，深入了解他们的投资需求与风险偏好；对普通客户则可以通过在线调查问卷的形式，快速收集大量反馈信息，提高调查效率。

• 巧妙设计问题：无论采取哪种调研方式，调研问题都应简洁、直接且客观。可以采用诸如“您认为我们在XX方面是否有待改进？”“您如何为我们的服务打分？”等问题，以获取真实有效的反馈。以一家健身俱乐部为例，可以在调研中直接询问会员针对具体项目的反馈，比如 “您觉得俱乐部的课程安排是否合理？”“您对健身教练的专业指导是否满意？” 等问题，引导会员准确表达意见，为俱乐部改进服务提供依据。

通过客户体验调研收集数据只是开端，真正的关键在于如何将这些数据转化为洞察，进而转化成切实可行的行动计划。

将数据转化为行动

BARE柏迩咨询深耕客户体验调研行业超过38年，专注于提供数据驱动的专业洞察，助力企业全方位提升客户体验。

凭借定制化解决方案，企业能够精准识别市场趋势、高效解决问题，显著提升服务质量。在BARE柏迩咨询，我们始终以助力企业解读客户体验为己任。无论是挖掘潜藏的市场趋势，还是构建反馈循环推动持续改进，我们的研究成果都能助力品牌在激烈竞争中脱颖而出。

关于BARE柏迩咨询

柏迩国际于1987年成立于美国，现已覆盖全球13个国家；2006年进入中国市场。BARE柏迩咨询提供包括客户体验调研、消费者洞察、行业基准性研究，客户体验设计和体验战略工作坊在内的客户体验全域解决方案；覆盖客户体验各个触点及渠道，聚焦客户体验的各个维度，提供客户体验设计方案，并通过可视化报告、深度商业智能报告呈现，最终帮助品牌实现高度定制化的客户体验咨询方案落地和优化。

如果你有客户体验方面的疑问和需求，欢迎你随时与我们联系！BARE柏迩咨询的专业团队将会为你提供定制化的解决方案。