你的顾客都是如何看待你的品牌的，你真的了解吗？

许多品牌都自认为清楚其为顾客提供的体验，但如果从顾客的角度来看，情况可能与品牌的认知大相径庭。神秘顾客调研是一种极具价值的工具，它能让品牌跳出内部视角，深入探究真实的客户体验旅程与认知。

“自认为了解” 与 “真正了解” 的差异

品牌常常依赖传统的衡量指标，如满意度调研和净推荐值（NPS），来评估服务质量和客户体验。然而，这些指标仅仅反映了客户体验的一部分。因为不满意的顾客可能根本不会填写调查问卷，而满意的客户可能只是赞扬服务，却不会指出品牌可以改进的地方。

这些调研形式所欠缺的地方，正是神秘顾客调研能够发挥作用的地方：它能带来完整、匿名且公正的体验，挖掘出那些品牌管理层常常会忽视的细节。这就好比调整摄像机的镜头，从一个全新的角度 —— 品牌的目标消费者的视角 —— 来全面审视你的品牌。

我们曾经与一家连锁餐饮品牌合作，试图寻找他们销售额停滞的原因。通过传统的满意度调查，这个品牌得到的反馈都不错，但销售额却始终不见增长。通过神秘顾客调研发现，这个品牌的店员虽然服务态度好，但点单流程繁琐，最终影响了销售情况。

神秘顾客调研能发现什么问题？

神秘顾客在进行调研时会以真实顾客的身份与品牌的产品或服务进行互动，从这样的角度来分析整个客户体验旅程，能够发现一些客户体验中的关键点，比如以下方面：

1. 第一印象：客户体验在实际的购买行为发生之前就已经开始了。品牌团队最初的接触方式如何？网站或实体店是否给还没有产生互动的顾客留下良好的印象？
2. 等待时间：这对许多顾客来说是一个决定性因素。品牌的服务效率高吗？是否会让顾客在完成购买前就放弃？例如，顾客在电商平台的移动端结账时，支付页面的加载速度会导致许多顾客放弃购买。
3. 服务一致性：是否品牌的所有员工都遵循一致的运营标准吗？不同服务渠道的体验是否相同？
4. 同理心与个性化服务：品牌团队是否能真正与顾客建立联系，还是仅仅提供了机械而生硬的服务？
5. 痛点：从支付困难到产品或服务信息不清晰，顾客在与品牌进行互动过程中遇到的任何障碍都可能影响客户体验和转化率。

借助外部视角促进品牌增长

许多品牌往往在开始流失顾客时，才会意识到自身存在的问题。而从顾客的角度审视品牌，有助于防止小问题演变成大危机，使品牌能够迅速做出调整并持续改进。

神秘顾客调研不仅仅是为了弥补缺陷，更是为了发挥品牌的优势，创造令人难忘的客户体验。在这方面表现出色的公司，不仅能留住顾客，还能将每次与顾客的互动转化为竞争优势。

你准备好以全新视角审视你的企业了吗？

真实的客户体验可能并非如你所预期的那样，将神秘顾客调研作为一种策略，能让企业跳出内部视角，沉浸在真实的客户体验旅程中，确保每一个客户接触点都得到优化，给客户带来惊喜、愉悦，并留住他们。

在BARE柏迩咨询，我们以帮助品牌解读客户行为而自豪。无论是发现隐藏的趋势，还是设计反馈循环以实现持续改进，我们的研究都能助力品牌走在行业前沿。

BARE柏迩咨询在全球范围内拥有训练有素的评估员网络，能够在多个行业进行深入研究，通过专业的深度分析报告全面支持企业的战略决策方向，成为寻求绩效提升和追求卓越服务企业的可靠合作伙伴。

关于BARE柏迩咨询

柏迩国际于1987年成立于美国，现已覆盖全球13个国家；2006年进入中国市场。BARE柏迩咨询提供包括客户体验调研、消费者洞察、行业基准性研究，客户体验设计和体验战略工作坊在内的客户体验全域解决方案；覆盖客户体验各个触点及渠道，聚焦客户体验的各个维度，提供客户体验设计方案，并通过可视化报告、深度商业智能报告呈现，最终帮助品牌实现高度定制化的客户体验咨询方案落地和优化。

如果你有客户体验和神秘顾客调研方面的疑问和需求，欢迎你随时与我们联系！BARE柏迩咨询的专业团队将会为你提供定制化的解决方案。