在当今的市场环境中，消费者不再只关心产品本身，而是更在意品牌背后所体现的价值观。调查显示，高达75%的消费者希望品牌能为社会福祉做出积极贡献。

这意味着企业在提升客户体验时，必须超越传统做法，将“ESG（环境、社会和治理）”理念也真正融入到品牌战略之中。

在BARE柏迩咨询，我们通过与全球客户合作的调研与体验管理项目经验清晰地看到：那些积极践行ESG的品牌，更容易赢得消费者的信任与忠诚。

ESG如何与客户体验深度融合？

什么是ESG，它在客户体验中扮演什么角色？

ESG是3个英文单词的缩写，全称为“环境、社会和治理”，具体来说：

环境（Environmental）：越来越多的消费者偏好环保品牌，如使用可回收包装、推动碳中和的企业。也有越来越多的企业在作出环境保护相关的承诺，如宜家（IKEA）承诺到2030年实现气候正效益（Climate Positive），即通过更多的可持续产品和服务，减少的碳排放量将超过其产生的总量。
社会（Social）：多元、包容的客户服务团队能更有效地与不同背景的客户建立情感连接。例如，美国电信巨头T-Mobile，通过多语种客服体系提升少数族裔客户满意度，客户忠诚度明显提升。
治理（Governance）：透明公开的商业政策是建立信任的基础。比如星巴克发布的《全球社会影响报告》详细披露出其供应链、员工权益与环境治理情况，赢得了投资者和消费者的双重好感。

为什么ESG能“点燃”客户体验？

在客户体验不断升级的今天，ESG正逐渐成为品牌构建差异化竞争力的关键因素。消费者越来越倾向于选择那些与自身价值观高度契合的品牌，愿意将购买行为作为一种“有意义的支持”。

例如，百事可乐通过可持续农业计划和绿色包装的落地执行，不仅改善了品牌在公众心中的环保形象，也进一步稳固了其全球客户群体。

ESG还能带来“情感溢价”——越来越多的消费者愿意为具有社会责任感的品牌支付溢价，不仅源于更高的满意度，也源于更加强化的品牌情感连接。

此外，在政策趋严与消费者偏好不断变化的环境中，提前布局ESG的企业更具应变能力，无论是应对法规调整，还是应对未来市场的可持续发展挑战，皆能从容应对、稳健前行。

品牌如何将ESG融入客户体验？

要将ESG理念真正融入客户体验的每一个触点，企业首先需要全面审视现有的服务流程与品牌互动机制，识别其中可能影响客户感知的可持续发展相关盲点。

接下来通过系统化培训赋能员工，尤其是一线服务团队，使员工不仅理解企业的ESG战略，更能在日常与客户的交流中自然地传递这些价值。

企业还可借助技术力量推动ESG的落地，例如运用人工智能优化资源使用效率，或开发信息透明度更高的线上平台提升客户信任感。

建立可衡量的关键绩效指标（KPI）也是不可或缺的一环，通过数据分析持续追踪客户对企业ESG表现的认知与反馈，为未来的优化提供依据。

唯有在理念、执行与衡量三个层面形成闭环，ESG才能真正成为提升客户体验的深层驱动力。

破解误区：ESG不是成本，而是长期价值

许多企业在面对ESG转型时，常常抱有一个误区：认为推行可持续发展举措意味着高昂的投入、低效的回报。

事实恰恰相反——ESG不仅不是“成本中心”，更是企业实现长期价值增长的重要引擎。

从节能减排到绿色供应链，从员工福祉到企业治理的透明化，这些看似“支出”的行为，在长期运营中反而能够显著降低成本、提升效率，并为品牌赢得广泛的市场好感与信任。

以联想集团为例，其推行的绿色供应链战略，不仅在制造环节引入环保材料、优化运输流程以降低碳排放，还通过智能化技术提升资源使用效率，取得了实质性的成本节约成果。

越来越多的消费者倾向于选择负责任的品牌，这种趋势正转化为实打实的经济回报。研究显示，践行ESG原则的企业，其股东回报率平均高于行业水平，这说明ESG战略并非“企业责任的代名词”，而是企业韧性与盈利能力的重要体现。长期来看，那些把可持续发展内化为企业文化与运营方式的品牌，不仅能吸引更多忠诚客户，也更容易获得投资者与合作伙伴的青睐。

企业应当跳出“短期成本”的思维框架，从战略高度重新审视ESG的真正价值——这不仅是一种负责任的商业选择，更是面向未来的竞争优势所在。

ESG沟通：说得好，更要做得真

在信息高度透明、消费者意识不断觉醒的当下，“漂绿”（Greenwashing）早已成为品牌信誉的高风险区域。

消费者不再容易被花哨的营销语言所打动，他们更关心企业在ESG方面是否真正“做了什么”，而不仅仅是“说了什么”。企业在进行可持续传播时，必须秉持真实性与透明度，才能建立稳固的信任关系。

用真实案例取代空泛承诺，是赢得客户信赖的第一步。与其发布模糊的“我们致力于环保”类口号，不如展示具体的成果与故事，例如某项节能技术的引入如何降低了碳排放，或者某地生产基地在减少水资源浪费方面取得的成效。让客户看到“看得见的改变”，而不是“听得见的宣言”。

强调持续的改进过程，而非一味夸大成绩，更能体现企业的诚意与责任感。可持续发展是一个长期过程，不可能一蹴而就。相比于展示光鲜的终极目标，企业更应如实呈现目前所处的阶段、遇到的挑战以及如何逐步优化。这样的沟通方式反而更能打动消费者，因为他们看到了品牌的真实努力，而非包装出来的完美形象。

企业还需要用数据说话，用透明赢得信任。披露可量化的ESG数据，比如年度碳减排量、绿色供应链覆盖率、员工多样性指标等，远比模糊的描述更有说服力。这不仅有助于客户理解企业的实际进展，也能方便利益相关方进行独立评估和对比，形成良性监督机制。正如许多领先企业发布的《可持续发展报告》所展现的那样，定量的数据+清晰的叙述，才是构建可信ESG形象的核心基础。

通过以上方式，企业不仅能够有效传达其在ESG方面的真诚与努力，还能在竞争激烈的市场中，赢得消费者更深层次的情感共鸣与品牌忠诚度。

让ESG成为客户体验的核心驱动力

在客户体验日益成为品牌竞争焦点的当下，ESG已不仅是企业社会责任的“附加项”，而是塑造品牌价值、增强客户粘性和提升市场竞争力的关键战略支点。

在BARE 柏迩咨询，我们致力于通过数据驱动的客户洞察，帮助企业识别体验盲点，构建真正符合新时代消费者期待的品牌生态系统。

因为我们始终相信：真正的改变，始于真实的数据与可持续的行动。

关于BARE柏迩咨询

柏迩国际于1987年成立于美国，现已覆盖全球13个国家；2006年进入中国市场。BARE柏迩咨询提供包括客户体验调研、消费者洞察、行业基准性研究，客户体验设计和体验战略工作坊在内的客户体验全域解决方案；覆盖客户体验各个触点及渠道，聚焦客户体验的各个维度，提供客户体验设计方案，并通过可视化报告、深度商业智能报告呈现，最终帮助品牌实现高度定制化的客户体验咨询方案落地和优化。

如果你有客户体验和神秘顾客调研方面的疑问和需求，欢迎你随时与我们联系！BARE柏迩咨询的专业团队将会为你提供定制化的解决方案。