峰终定律驱动酒店宾客主动评价与塑造酒店口碑

从对消费者体验旅程的情感分析来看，一般只有在消费者收到极好或极差的服务时，才会萌生出想要写评论的想法。而其中，收到极差的服务时，想要写差评或者将不佳体验告诉他人的冲动则更强。

这样也就不难理解为什么看起来酒店的各项服务都很好，也没有收到很严重的投诉，但是最终写网评的客人很少了。因为酒店的服务虽好，然还没有好到能够给客人留下难忘、触动心灵的记忆；而酒店的服务也并没有差劲到让客人气愤到想要导出去差评的地步。

那对于酒店而言，要提供什么样的服务，才能给客人留下深刻的印象，鼓励客人去评价呢？

在此就需要引出一个客户体验领域著名的定律”峰终定律“了。

峰终定律（Peak-End Rule）是由诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡内曼提出的心理现象，它揭示了一个关于人类记忆的独特规律：人们对于一段体验的记忆主要由两个关键时刻所决定，即整个体验过程中的“高峰”（peak）时刻，以及结束时的“终值”（end）感受。对于酒店业来说，若要激发顾客主动分享正面评价或者留下深刻印象，就要精心设计并优化这两个关键时刻。

“高峰”时刻是指在整个入住期间为顾客创造独一无二的、超出预期的正向体验。这可以是办理入住时的热情欢迎和个性化服务，如观察到入住人中有儿童时便及时提供玩具或儿童洗漱用品；也可以是客房设施的舒适度超乎寻常，或者是某个特色活动带来的惊喜体验，如私人管家的贴心安排、精致美味的早餐服务、或是一个令人难以忘怀的景观露台等等。通过这些亮点服务，让顾客在入住过程中拥有强烈的积极情绪顶点。

“终值”体验则是顾客离开酒店前的最后一刻，包括结账退房流程的顺畅便捷、告别时员工给予的温馨祝福，或是离店后的小礼物、一封感谢信，甚至是回顾整个住宿经历的一次关怀回访。优质的终值体验能让顾客带着美好的心情结束这次旅程，这样的记忆会在顾客心中留下长久且积极的影响。

酒店需要从设计和服务流程出发，确保在顾客体验的高峰时刻提供优质且超越期待的服务，并在结束阶段营造温馨、体贴的氛围，使顾客在离开时带走愉快的记忆，从而增强其分享体验和撰写正面评价的意愿。通过对“峰终定律”触点的精心设计，酒店不仅可以提升现有客户的满意度和忠诚度，还能借助口碑营销吸引更多潜在客户，从而巩固和提升自身的品牌形象与市场份额。