今天故事的主角是美国的一个快餐品牌。它是餐饮行业的一个传奇，在2024年发布的 QSR50中排名第三，仅次于麦当劳和星巴克。

QSR50是一份由QSR杂志（Quick Service Restaurant）发布的年度榜单，列出了美国收入最高的前50家快餐服务品牌。这份榜单的排名主要基于各公司在上一财年的销售额，它不仅关注品牌的总销售额，还会考虑单店平均销售额、门店数量增长等关键指标，为行业内外提供了一个衡量快餐连锁企业表现的重要参考。

在今日美国杂志（USA Today）读者评选的最受欢迎快餐店榜单上，这个快餐品牌连续九年（2015年-2023年）位列第一名。这个品牌有很多神奇之处：

• 它不怎么打广告，作为一家卖鸡肉的品牌，它的吉祥物是两头奶牛；
• 它的产品菜单可以用单调来形容，多年来用一款鸡肉三明治“打天下”；
• 它很有个性，作为一家快餐品牌 ，它在星期天从来不营业；
• 它很注重客户体验，为员工请的培训师来自丽思卡尔顿。

这个传奇的快餐品牌，就是Chick-fil-A。

劝你吃鸡肉的奶牛

让我们先从那两头奶牛说起吧。

1995年，两头站在佐治亚州亚特兰大广告牌上的奶牛，写出了“Eat Mor Chikin”的标语（即Eat More Chicken），似乎在通过劝人们吃鸡肉（而不是牛肉），从而保护自己的生命。

这对可爱的奶牛形象深受消费者喜爱，从此成了Chick-fil-A的吉祥物。从广告牌到建筑物，从电视到广播，从迷你毛绒奶牛挂件到12米高、36000磅重的雕像，虽然Chick-fil-A的菜单中没有任何牛肉产品，但只要看到这对奶牛，人们就会想到Chick-fil-A的品牌， “Eat Mor Chikin”也成为沿用至今的标语。

A级鸡肉的传说

Chick-fil-A的创始人Truett Cathy曾经说过“食物对生命至关重要，因此要把它做好（Food is essential to life, therefore make it good）”。对于Chick-fil-A来说，想要让消费者“Eat Mor Chikin”，最关键的一步就是用心做食物。

在Chick-fil-A这个看起来很复杂的名字中，就隐藏着它用心做食物的追求：故意大写的“A”代表着“顶级品质”和“A级”鸡肉。对于五十多年来靠着一款鸡肉三明治“打天下“的Chick-fil-A来说，什么样的鸡肉才算是“A级”的呢？

Chick-fil-A是美国第一家销售无骨鸡胸肉三明治的餐厅，这种三明治看起来制作非常简单——在两片烤面包中间加上一片鸡胸肉和两片酸黄瓜。但这个看似简单的配方背后，却满满的都是品牌对“顶级品质”的追求：

• 100%全天然鸡胸肉，不含填充物、人造防腐剂、抗生素或类固醇
• 100%精炼花生油烹饪，不含反式脂肪酸
• 门店手工现做面包屑
• 门店提前三天切片浸泡制成的“灵魂”酸黄瓜

这个绝密配方花了Truett整整四年时间才完成，至今还藏在佐治亚州亚特兰大Chick-fil-A总部的保险箱里。

吃不到的那一口鸡肉

相信你早就习惯了24小时营业、全年无休的连锁快餐品牌，让你无论何时，只要想到那一口美味，就能立刻享受得到。但是，你若是在星期天突然想吃一口Chick-fil-A的美味鸡肉，那是万万实现不了的。

Chick-fil-A的创始人Truett是“仆人式领导（Servant Leadership）”的践行者，关心如何为团队成员、顾客和其他利益相关者提供更好的服务和支持，而不仅仅关注组织的盈利或个人权利。仆人式领导是一种以人为本的领导方式，它要求领导者先成为优秀的“仆人”，然后再成为一个有效的领导者。

本着这种“仆人式领导”的理念，Truett不仅熟知每个顾客的名字，更能够和员工建立起终身的友谊。为了让员工可以更好的平衡工作与生活，Chick-fil-A坚持在每周日都不营业，给员工留出休息和做礼拜的时间。尽管这一决定让公司放弃了生意最好的周日和上百万美金的收入，公司也不时面对着这些损失带来的压力，以及商场等利益相关者表达的抗议，但Chick-fil-A始终坚决的选择“周日不营业（Closed Sunday）”。

除此之外，Truett还坚信：为员工提供成功所需的机会有助于大家的共同发展。虽然Truett本人没有上过大学 ，但是他设立了Remarkable Futures™奖学金，鼓励员工继续深造、实现个人目标，并对社区产生积极影响。自1973年以来，Chick-fil-A已经发放超过1.91亿美元的奖学金，帮助超过105,000名餐厅成员追求学术目标，进一步扩大他们的职业机会。

跟着丽思卡尔顿学习卖鸡肉

Chick-fil-A和豪华酒店品牌丽思卡尔顿（The Ritz-Carlton）的故事起源于丽思卡尔顿联合创始人霍斯特·舒尔茨（Horst Schulze）的一句评价：“Chick-fil-A虽然很好，但还有改进空间。”

Horst随后受邀为Chick-fil-A的高层管理人员进行培训，重点指导他们如何通过言语更好地传递出优质的服务。在Horst看来，“服务”是从第一次接触顾客时就开始的，具体来说是在九英尺的距离内。在这个距离内，人们会做出关于彼此的第一印象决定。一次完整而周到的服务应该是能够形成闭环的：

• 在服务开始的时候，也就是顾客进入九英尺范围内就要主动打招呼，如说“你好”，“早上好”，“欢迎”。
• 服务的过程在于满足顾客的需求，员工应该理解服务的本质，将关注点完全放在顾客身上，而不是自己或公司身上。
• 服务的最后应该以友好的告别结束。

Horst建议避免使用过于随意的语言，比如“嗨”，因为它暗示着平等；而应该使用更正式且尊重的语言，如“欢迎您”。他还建议不再使用“伙计们”、“大家”等非正式称呼，以及避免使用“好的”这样简单的回答。

当谈到应该使用什么短语来回应顾客的致谢时，有人提出“我的荣幸（My Pleasure）”这个说法。即便是Horst，起初也对于是否能够将奢华酒店的常用语用在连锁快餐行业上有所犹豫，认为它太过正式了；但创始人Truett表达了对这个短语的喜爱，也就因此将其选为回应顾客致谢的标准用语。

“我的荣幸”后来成为了Chick-fil-A标志性的服务用语之一，表达了员工的专业性和对顾客的重视。“我的荣幸”不仅仅是一句简单的回应，它象征着Chick-fil-A致力于超越顾客期望的服务理念和对卓越服务的承诺。

 “我的荣幸”的成功，再一次验证了即使在看似不同、甚至大相径庭的行业之间，优秀的服务原则也是相通的，并且可以通过适当的培训和实践成功地移植到新的环境中去。

你期待吗？

Chick-fil-A宣布将在2025年底在新加坡开设首家亚洲分店，正式进入亚洲市场。也许在不久的将来，在中国市场上也能够看到那两只有趣的奶牛，在努力的劝人们多吃鸡肉。